Atendimento ao cliente: a chave da negociação
O atendimento ao cliente é um dos elementos mais importantes para um negócio. Se os clientes não são bem tratados e se não são conduzidos de maneira estratégica, a empresa perde oportunidades de venda e também pontos de reputação.
Sendo assim, qualquer problema quanto a esse atendimento precisa ser resolvido o mais rápido possível. Dessa forma, o negócio vai conseguir obter mais benefícios de um atendimento com mais qualidade.
Diferentemente do que se pensa, não é necessário esperar meses para observar as primeiras melhorias. Com algumas técnicas é possível conseguir resultados mais satisfatórios, em apenas 24 horas. Veja como isso é possível:
Entenda qual é a situação do atendimento
Para melhorar o atendimento ao cliente, o primeiro passo é entender qual é a situação atual desse serviço. Busque, por exemplo, informações de reclamações passadas dos clientes para entender quais são os pontos críticos.
Além disso, avalie a atuação dos profissionais responsáveis pelo atendimento e comece a perceber o que deveria ser diferente por não estar de acordo com o negócio. Esse diagnóstico deve motivar as mudanças que serão realizadas nas etapas seguintes e que permitirão o ganho de qualidade.
Padronize a atuação do atendimento
Como o objetivo é melhorar o atendimento em 24 horas, é fundamental pensar em padronizar a atuação. Criar scripts de atendimento e de boas práticas que devem ser executadas facilita a gestão e garante a melhoria imediata dos resultados.
O ideal é que os pontos de padronização resolvam as questões observadas no diagnóstico da situação atual. Se foi possível notar que o atendimento é muito burocrático, por exemplo, é necessário padronizar de modo a garantir a agilidade.
Essa etapa não serve para determinar e controlar exatamente como as pessoas vão agir ou o que elas vão dizer, mas, sim, qual deve ser a postura adotada diante do cliente.
Comunique toda a equipe
Uma vez que ocorra a padronização toda a equipe deve ser comunicada o mais breve possível. É fundamental que todos entendam, em primeiro lugar, a importância do atendimento. Portanto, comece alinhando as expectativas de forma que as atuações sejam convergentes para o objetivo de negócio.
Depois disso, o próximo passo é repassar o roteiro criado para essa atuação. Todos precisam ficar cientes de como devem agir perante os clientes e o que deve ser feito em cada situação.
Nesse momento, dúvidas devem ser esclarecidas e mesmo pontos devem seradaptados, caso seja relevante.
Monitore resultados e faça correções
Assim que os profissionais começarem a utilizar as novas práticas do atendimento é fundamental acompanhar os resultados. Às vezes, um funcionário não compreendeu corretamente como agir diante de determinada situação ou o que foi padronizado não é tão vantajoso quanto se esperava.
Diante desses resultados é importante fazer modificações na padronização e também oferecer feedback. Essa etapa deve ser mantida de maneira contínua, o que garante o aprimoramento do atendimento.
Ao colocar em prática esses passos, em 24 horas o atendimento terá sofrido uma importante melhora para que o negócio se destaque da maneira adequada. Isso evita a perda de oportunidades e também melhora o desempenho da gestão.
Porém, a melhora no atendimento também deve envolver ações em longo prazo, como a capacitação por meio de treinamentos para uma gestão melhor.
Diante disso, conheça mais sobre o curso em questão.
