Um Atendimento ao Cliente fundamental

Atender o cliente é uma tarefa que pode acontecer tanto no primeiro contato quanto depois da compra, para solucionar dúvidas ou problema, por exemplo. Oferecer uma experiência consistente e de qualidade nesse sentido tem impactos diretos no resultado da sua organização. Descuidar dessa parte, por outro lado, pode significar perdas significativas para o negócio, sendo elas tangíveis e intangíveis. Para evitar situações como essas, veja a seguir por que o atendimento ao cliente é importante para uma organização.

Gera impactos na visão dos clientes sobre o seu negócio

O atendimento impacta como os clientes percebem a sua empresa. Se o impacto vai ser bom ou ruim vai depender da qualidade ofertada. No geral, um bom atendimento traz impressões positivas para os clientes. Eles se sentem acolhidos e ajudados e enxergam a sua empresa como altamente profissional e como sendo uma referência sobre esse assunto. Um mau atendimento, por sua vez, gera a sensação de descaso ou falta de importância para o que o cliente representa. Uma experiência ruim, inclusive, necessita de outras 12 experiências positivas para mudar a visão do cliente.

Mexe com os resultados de fidelização

Um levantamento com consumidores globais revelou que 97% dos clientes consideram que a experiência de atendimento é importante ou muito importante para a fidelização. Quando o atendimento é de qualidade, ele passa a ser bem-sucedido e bem encarado pelos clientes, que retornam outras vezes. Sendo o atendimento consistente e sempre benéfico, os clientes eventualmente se tornam fidelizados, o que garante a maior retenção de pessoas no negócio. Como é mais barato manter clientes do que reter, o atendimento também influencia na redução de custos.

Influencia a taxa de conversão do negócio

O chamado marketing boca a boca ou word of mouth é uma poderosa ferramenta de divulgação do negócio. Ela consiste na divulgação espontânea do negócio, partindo de pessoas que tiveram uma experiência positiva. O seus clientes se tornam, então, promotores ou advogados de marca. Além de reduzir o custo de aquisição de clientes, isso aumenta a conversão daqueles que chegam ao seu negócio. Como resultado, o seu negócio vende mais graças a um atendimento feito com qualidade. Mesmo entre quem não conhece o seu negócio há um aumento na taxa de conversão. Isso porque um atendimento bem feito tem a capacidade de encantar clientes, fazendo com que eles fiquem mais inclinados a tomar a decisão.

Cria um diferencial competitivo

Dependendo do que você vende ou dos serviços que oferece, tudo pode ser copiado pela concorrência, o produto, a tecnologia e mesmo os preços. Porém, é no atendimento que você tem a chance de se diferenciar. Quando é feito de maneira estruturada e baseado em treinamentos de qualidade, esse atendimento ao cliente aumenta consideravelmente o destaque da sua empresa em relação às demais.

Como resultado, há uma vantagem competitiva e um diferencial que não pode ser imitado em sua totalidade, o que melhora a robustez da empresa. Caso queira maximizar os resultados do seu atendimento, saiba mais sobre o curso de Atendimento.

Ricardo A. M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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