Qual é a chave para o sucesso?

O atendimento ao cliente é fundamentalmente a chave para o sucesso de um negócio. Falhar nesse momento não apenas compromete a conversão, mas também atrapalha a retenção de clientes e mesmo a reputação de marca.

Embora não seja fácil oferecer uma experiência relevante e de qualidade para o cliente nesse sentido, alguns fatores fazem a diferença. Pensando nisso, veja a seguir qual é a chave para o sucesso no atendimento ao cliente.

Consistência e assertividade formam a chave para o sucesso

Quando o assunto é chave para o sucesso no atendimento ao cliente, dois fatores principais compõem o sucesso dessa estratégia: consistência e assertividade. A consistência é obtida ao agir de maneira continuamente eficiente nesse sentindo, garantindo ao cliente que ele terá uma boa experiência em qualquer que seja o momento que ele utilize o atendimento. Já a assertividade diz respeito a criar uma experiência adequada para a pessoa de interesse, afinal, um atendimento muito bom pode ser totalmente inútil se não se prestar a resolver os problemas do público de interesse.

Entendimento dos problemas da pessoa

Para conseguir a assertividade é fundamental realizar um entendimento dos problemas da pessoa de maneira ampla. Os clientes de um negócio possuem dores, dúvidas e situações que devem ser resolvidas pelo seu atendimento para o máximo ganho de satisfação. Sendo assim, é relevante procurar conhecer quem é o interlocutor do seu atendimento e compreender como, efetivamente, o seu negócio pode ajudá-lo de modo a favorecer todo o seu sucesso.

Personalização do atendimento

Outro fator que colabora para a assertividade e, consequentemente, para o sucesso no atendimento ao cliente é a personalização. Hoje, os clientes desejam um atendimento mais humano e também que seja quase exclusivo. Mesmo entendendo o problema do público-alvo em geral, cada cliente tem suas particularidades e quer que todas elas sejam levadas em consideração. Ouvir o que o cliente tem a dizer e incorporar seus problemas específicos no atendimento é o que permite que essa personalização seja alcançada.

Treinamento constante para a equipe

Já quando o assunto é consistência, essa qualidade é obtida por meio de treinamento para a equipe de atendimento. Quanto mais eles se capacitam e se preparam para o atendimento, mais satisfatória é a experiência como um todo. O treinamento deve ser voltado tanto para as técnicas de venda como também para a resolução de problemas da pessoa de interesse, resultem esses esforços em conversão ou não. Quanto mais preparação há, mais qualidade o atendimento ganha e melhor é a experiência final para o cliente.

Monitoração de resultados

Para conseguir chegar a um patamar de consistência é fundamental acompanhar os resultados, especialmente os de satisfação dos clientes. Se as opiniões dos clientes variam fortemente então há uma diferença no padrão de atendimento. Acompanhar o feedback dos clientes e entender o que torna sua experiência melhor, inclusive, é uma forma de conhecer mais sobre o público, reiniciando o ciclo de maneira otimizada.

Ao colocar em prática essas dicas, o resultado é que seu atendimento ao cliente gera uma experiência muito mais adequada para a pessoa de interesse, o que colabora fortemente para o sucesso da empresa em geral.

Ricardo A. M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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