Essência de um relacionamento com o cliente

Não podemos confundir relações de amizade com o relacionamento com  cliente, isso porque uma má gestão da relação criada tem o poder de afetar as transações comerciais. Sabemos que tanto para a utilização do marketing B2B, como para o marketing B2C é preciso cultivar um relacionamento sadio, seja direto com o nosso público alvo, com os clientes finais ou a empresa da qual iremos nos unir para executar uma prestação de serviços. Resolvemos criar uma lista de atitudes que interferem diretamente no relacionamento com o cliente e que será preciso fazer para que esses erros sejam corrigidos imediatamente.

#1º Ponto: Não saber quem é o seu cliente!

Quer ponto mais do que negativo do que tentar vender algo para uma pessoa que não está interessada em seu produto? É preciso fazer um estudo assertivo de público alvo para entender quais são as reais necessidades e assim, criar uma estratégia de execução focada em ações. Logo, se você quer ser bem sucedido no relacionamento com seu cliente, será preciso fazer uma gestão de interesses.

#2º Ponto: Deixar o cliente esperando

Nos tempos de hoje, ninguém gosta de esperar. Um dos grandes problemas de relacionamento com o cliente é a má gestão do tempo de espera por uma resposta. Seu cliente quer ser tratado como uma pessoa única e exclusiva, sendo assim, quer ser bem atendido sempre. O ponto para uma grande virada de sucesso é justamente ai, pois será necessário fazer um mapeamento de seu processo de compras para identificar quais são as áreas que estão dando mais brechas para essa demora no retorno. Caso não encontre uma forma imediatamente viável de resolver isso, se preocupe em criar algo que torne essa experiência da espera mais proveitosa.

#3º Ponto: Deixar o cliente sem solução

Uma pesquisa feita em 2015, mostrou que o índice de perda de clientes pela má gestão na solução de problemas é de 8 á 12% ao ano. Logo, se o que você quer é diminuir a sua cartela de clientes, basta não resolver o problema que ele lhe apresenta. O nosso papel como empresa que oferece um produto ou serviço é ser um facilitador, então é nossa obrigação entender o problema e assim, resolvê-lo. E tem mais, ao fazer essa identificação, será necessário cortar o mau pela raiz para que outros atendimentos não sejam prejudicados pela mesma falha.

#4º Ponto: Não fazer o pós venda

Fazer o pós-venda é fundamental para manter um relacionamento sempre aquecido com o seu cliente e assim, não pecar no pós-vendas. Notamos que muitas empresas ficam tão focadas no funil de vendas em si que acabam deixando de lado esse tipo de questão, já que o valor entrou em caixa e “teoricamente”, o objetivo foi atingido. A preocupação com o pós-vendas é parte importante para a gestão de relacionamento com o cliente. Sabendo disso, será necessário criar métodos para desenvolver pesquisas de opinião, incentivar comentários e até mesmo, solicitar feedback dos processos para entender qual a real experiência de seu cliente com relação a sua marca.

Ricardo A. M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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