Administrativos

Curso de Gestão Estratégica em Serviços

Carga Horária: 16 horas

Inscrições

Incluso

Coffee-break, material didático e certificado (entregue mediante 75% de participação).

Carga Horária: 16 horas

Investimento

R$ Consulte o valor.

Número de Vagas

LimitadoAs vagas serão preenchida de acordo com a ordem de recebimento das inscrições.

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Objetivo do Curso de Gestão Estratégica em Serviços

O setor de serviços destaca-se no mundo todo e representa cerca de 70% do PIB em muitas economias. Caso típico do Brasil, onde responde pela maior parte da oferta de empregos. Em termos de gestão, as empresas de serviços têm necessidades diferentes das indústrias, pois têm o cliente presente durante a produção e entrega do serviço. No entanto, os gestores brasileiros tiveram sua formação, geralmente, orientada por conceitos e métodos herdados da manufatura. A falta de práticas de gestão específicas tem limitado o potencial das empresas de serviços. Casos de sucesso de empresas de serviços têm sido estudados em renomadas universidades globais, com destaque para a identificação de seus diferenciais e dos modelos de gestão desenvolvidos especificamente para serviços. Neste curso, discutimos estes casos de sucesso, extraindo as lições aprendidas e os modelos de gestão específicos para empresas de serviços, preparando os participantes para conduzirem iniciativas inovadoras que poderão levar suas empresas a uma nova condição competitiva. Objetivos • Compartilhar práticas e modelos de gestão específicos para empresas de serviços e discutir como eles podem impactar positivamente a condição competitiva, inclusive em tempos de crise • Desenvolver e aprimorar conhecimentos e técnicas que permitam aos participantes desdobrar a estratégia de serviços aos níveis operacionais de forma efetiva • Fornecer elementos conceituais e métodos que possibilitem a obtenção dos benefícios do desenho de serviços a partir do foco do cliente (e não foco no cliente) • Aprimorar as competências e habilidades dos participantes para aplicarem metodologias de transformação organizacional de forma bem-sucedida

Destina-se

Gestores em geral, assim como consultores em gestão e outros profissionais que pretender atuar no aprimoramento de empresas de serviços.

Metodologia do Curso de Gestão Estratégica em Serviços

• Aulas interativas, com aproveitamento de dúvidas e experiências dos participantes para enriquecer a aprendizagem • Debates em sala de aula a partir de estudos de casos e exercícios individuais e em grupo para prática e fixação dos conceitos • Ampla exemplificação da aplicação de técnicas e modelos através de casos reais • Recomendação de literatura e sugestões para a continuidade do desenvolvimento acadêmico/profissional

Programa do Curso de Gestão Estratégica em Serviços

Alinhamento conceitual sobre serviços

• O que é serviço e o que é o foco do cliente • Singularidades da gestão em serviços • Ciclo de vida do serviço • Exercícios de fixação

Direção estratégica em serviços

• O que é a gestão estratégica em serviços • O estado da arte da direção estratégica em serviços • Principais técnicas (por exemplo, canvas, cadeia serviços-lucro, etc.) • Como desdobrar a estratégia de serviços até o nível operacional • Miniworkshop com estudo de caso

O design do serviço

• Os quatro pilares de uma empresa de serviços de sucesso (modelo de Frances Frei) • A concepção do serviço – Os principais fatores na ótica do cliente para desenho e avaliação do serviço (modelo de Robert Johnston) • Como resolver o paradoxo flexibilidade versus eficiência – o que significa excelência em serviços? • A concepção dos processos de negócio na visão de BPM - Business Process Management • Miniworkshop com estudo de caso

A entrega dos serviços (planejamento, ajustes finos e controle)

• Qualidade e valor do ponto de vista do cliente – a importância de alinhar a expectativa do cliente • Os principais fatores positivos e negativos do autosserviço • Previsão de demanda e planejamento de capacidade (utilização de modelos quantitativos, modelos de filas e dimensionamento de capacidade) • A gestão de riscos e a resiliência da operação de serviços • Gestão por processos e gestão de processos – o estado da arte do monitoramento de processos • Avaliação do grau de maturidade em processos de uma empresa de serviços utilizando o método PEMM-Process and Enterprise Maturity Model • Miniworkshop com estudo de caso

A otimização multidisciplinar em serviços

• Fundamentos e abordagens para o estabelecimento de uma cultura de serviço a partir do foco do cliente • Prontidão para a mudança como atitude e metodologias para a transformação organizacional • Como fazer o diagnóstico e conduzir (técnicas e métodos) projetos de melhoria com sucesso em serviços • Miniworkshop com estudo de caso

Instrutor - Cicero Ferreira

Doutorando em gestão de negócios pela University of Liverpool (UK). MBA pela FIA-USP/ Vanderbilt e mestre em Administração de Empresas pela USCS, realizou cursos de especialização em business process management (BPM), desenho organizacional e gerenciamento de projetos no Brasil, França e EUA. Possui mais de 15 anos de experiência em consultoria de gestão em grandes empresas de consultoria como Gemini Consulting, PwC Consulting e IBM Global Business Services, sendo consultor de empresas como Itaú Unibanco, HSBC, Vivo, Santander, Grupo Algar, IBM, Promon, CPM Braxis, Oi, Santista Têxtil e Bradesco. Além de instrutor na Innovia, é professor de pós-graduação/MBA e palestrante em instituições como FECAP, FIA-USP, Mackenzie, Trevisan e USJT. Foi coautor do livro Project Pain Reliever, publicado em 2012 nos EUA.

Local de Realização do Curso de Gestão Estratégica em Serviços

Innovia - Rua Vergueiro, 2087 - 7.andar - Vila Mariana - São Paulo

Cancelamento do Curso de Gestão Estratégica em Serviços

Pela INNOVIA, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. Pelo ALUNO antes do início do treinamento, será devolvido 80% do valor pago Após o início do treinamento, não haverá devolução do valor pago, seja qual for o motivo alegado.