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Curso/Treinamento: Gestão de Serviços

Carga Horária: 16h

Local: Innovia - Rua Vergueiro, 2087, 7º Andar
Vila Mariana, São Paulo, SP.

Turmas

Período Integral - 8h30 às 17h30
	Turma I-11	22 a 23 de Outubro	(2dias)


Período Sábados e/ou Domingos - 9h às 18h
	Turma I-10	18 a 19 de Agosto	(2dias)

Objetivo

O Curso de Gestão de Serviços tem como objetivo:

Capacitar os alunos para a implementação dos fundamentos de gestão de serviços, no dia-a-dia das empresas do setor de serviços, como premissa de diferencial competitivo;

Proporcionar aos alunos:

A visão do cenário do setor de serviços no Brasil e no Mundo;
O entendimento do desdobramento dos segmentos do setor de serviços;
O entendimento da tendência da implementação de Centros de Serviços Compartilhados - CSCs.
O conhecimento dos principais motivos que resultam nos desperdícios;
O conhecimento do novo perfil do cliente;
O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de gestão de serviços;
As ferramentas para a identificação das oportunidades de melhorias, bem como para a implementação das ações de melhorias;
O entendimento da importância do fator humano para o sucesso na prestação de serviços;
O entendimento das competências do Líder e do Gerente na prestação de serviços;
O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de marketing de serviços;
O conhecimento das práticas de gestão de serviços;
A visão sistêmica da gestão de serviços.

Programa

Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.

O Setor de Serviços no Mundo;
O Setor de Serviços no Brasil;
As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
O desperdício nas empresas do setor de serviços.

Módulo 2: Características da prestação de serviços.

A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
O conceito de serviço;
As diferenças entre serviço e produto;
A premissa fundamental na prestação de serviço;
A qualidade na prestação de serviço;
O conceito de satisfação de cliente;
A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
O conceito de atributo na prestação de serviço;
A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
A importância da eficiência, eficácia e a concretização.

Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.

O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
O cliente interno e o fornecedor interno;
O sistema de comunicação;
A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
A importância da linha de frente e da retaguarda;
A relevância da análise capacidadexdemanda;
As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
O enfoque de processo na prestação de serviços;
Modelo prático de mapeamento de processo;
A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).

Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.

O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
As competências necessárias para a(o) funcionária(o) atuar no setor de serviços;
A importância do trabalho em equipe;
A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).

Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.

Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.

O conceito de planejamento;
Os pressupostos norteadores;
Elementos básicos do planejamento
Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
Análise crítica de desempenho;
A vantagem competitiva;

Módulo 7: Marketing de Serviços.

Conceito de marketing;
Segmentação de mercado;
Quem faz marketing em serviços;
Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
A "Hora da verdade" na prestação de serviço;
A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
A flor de serviços;
O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
Dicas para a prática do “Benchmarking”;
Os 7Ps do marketing de serviços;
O posicionamento da marca.

Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.

Metodologia

Aulas Expositivas;
Exercícios práticos com os alunos;
Apresentação de filmes (exercício em grupo);
Fornecimento de material didático (apostila);
Fornecimento aos alunos de xerox de alguns textos de autoria do instrutor, publicados em jornal (complemento do material didático).

A quem se Destina

O Curso de Gestão de Serviços é destinado para Executivos,Gerentes, Líderes, Supervisores, Encarregados, assim como profissionais de gestão de serviços.

Depoimentos

Instrutor

Antonio Paulo de Oliveira

Formação
Administração de Empresas – FEI – SP
Pós-Graduação
Gestão de Negócios em Serviços – Universidade Mackenzie- SP Administração Industrial – Universidade de São Paulo-USP
Outros cursos
Marketing de Serviços - Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP Critérios para a excelência do desempenho – Fundação Getúlio Vargas – FGV-SP Gerenciamento para a implantação de empreendimentos- Fundação Getúlio Vargas –FGV/SP Gestão de operação de serviços – Universidade de São Paulo-USP Multiplicador de conceitos e técnicas da qualidade – Universidade de São Paulo-USP
Atuou como examinador em prêmios
PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade (1998, 1999, 2000) IPEG – Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (2004, 2005, 2006, 2007, 2008) ABES – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (1999, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008)
Atuou por mais de vinte anos em empresas de prestação de serviços, ocupando cargos de supervisão e gerência ( Banco Safra, Banco Real, Eletropaulo e Empresa Bandeirante de Energia), em áreas como Auditoria Interna, Administração de Serviços e Gestão da Qualidade.
Desenvolveu e coordenou vários projetos de melhorias de processos na área de serviços (metodologia: gestão da qualidade).
Como consultor já ministrou cursos e palestras para diversos profissionais dos segmentos de serviços (Ex: Transporte, Saúde, Hotelaria, Alimentação, Publicidade, Finanças, Manutenção, Administração e Estatais, abordando o tema Gestão de Serviços.
Desenvolveu o modelo de gestão de serviços, bem como coordenou a implementação em empresa de prestação de serviços.
Ministrou palestras referente a gestão de serviços, no Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo – CRA-SP.
Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (Fundamentos práticos para Treinamento) Editora-Edicon.
Autor de vários artigos publicados em jornal e revista, abordando aspectos da gestão de serviços.

Número de Vagas

Limitado, as vagas serão preenchida de acordo com a ordem de recebimento das inscrições.

Cancelamento

Pela INNOVIA, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. Pelo ALUNO antes do início do curso, será devolvido 80% do valor pago Após o início do curso, não haverá devolução do valor pago, seja qual for o motivo alegado.

Inclui

Coffee-break, material didático e certificado (entregue mediante 75% de participação).

Inscrições

Devem ser feitas diretamente pelo site (botão abaixo) ou pela central de atendimento (011)5539-5264.

Investimento

Consulte-nos sobre os preços e condições de pagamentos.

Formas de Pagamentos

Pessoa Física
- Cartão de Crédito (6x sem juros)
- Cartão de Débito
- Depósito (à vista)
Pessoa Jurídica
- Cartão de Crédito (3x sem juros)
- Cartão de Débito
- Depósito (à vista)
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- Boleto Bancário
- Nota de Empenho
Cartões de Crédito
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- Maestro
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