Reclamações de Cliente, e agora.

Em nosso dia-a-dia sofremos muito com as reclamações dos clientes, que, em princípio sempre têm razão. E são eles – os clientes – que fazem a nossa marca e as nossas vendas aumentarem ou diminuírem. Portanto, a Gestão de Recursos Humanos, tem se preocupado bastante com esse conceito.

Aqui estão algumas informações importantes para você colocar em prática. Se você atua diretamente com clientes, provavelmente você já esteve em situações que o mesmo aparentava insatisfação ou tinha uma reclamação contra a empresa. Esta é uma importante ocasião para mostrar-lhe que a empresa está disposta a ouvir e melhorar os seus serviços, satisfazendo assim as necessidades do cliente. A maneira como você lida com uma reclamação pode, além de esclarecer um mal entendido, servir para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Quando você estiver em uma discussão, não importa se é com colegas de trabalho ou clientes, existem 3 regras em que deve se basear:

1 – aprenda a dizer eu não sei quando realmente não sabe. Não expresse uma opinião ou posição sem conhecer todos os fatos relacionados,

2 – tenha cabeça aberta para mudar de idéia se o outro lado tem uma melhor opinião do que a sua. Neste caso você deve ser capaz de dizer eu não sabia disso e

3 – os perdedores da discussão sempre aprendem mais do que os vencedores, porque foram capazes de ter uma cabeça aberta. Eles terão aprendido o porquê das razões deles não prevalecerem. O vencedor ficará na mesma posição que iniciou... esta é a razão de não terem perdido.

Devemos sempre ser um bom interlocutor para que possamos interagir com as reclamações.

Sendo assim, devemos:

Ser simpático (a): seu rosto, tom de voz e gestos devem refletir a sua preocupação com a reclamação que o outro faz;

Se a outra pessoa está em pé, fique também ou solicite a ela para sentar-se. Olhe nos olhos quando você estiver falando ou escutando;

Evite qualquer tipo de interrupções como telefonemas ou interferências. Dê ao reclamante a sua total atenção;

Se a discussão começar a esquentar, procure um local mais adequado para não atrapalhar os outros;

Quando falar, direcione a sua resposta para fatos que estão envolvidos e não responda de maneira que possa criar ainda mais tensão;

Não dê importância a seus sentimentos pessoais. Seja neutra (o). Preocupe-se com os fatos;

Não tenha medo de fazer perguntas enquanto a pessoa diz o que aconteceu. Faça perguntas como: o que disseram especificamente? O que você fez, então?

Tenha um bloco de anotações e escreva enquanto ouve. Deixe a pessoa saber que você está entendendo o que ela estiver dizendo. Repita os pontos chaves e esteja certa (o) que não há nenhum erro;

Sempre pergunte se o cliente tentou de alguma maneira resolver a situação antes de falar com você. Deste modo, você não sugerirá alguma alternativa que ele tenha tentado e não funcionou;

Não fique na defensiva. Agindo o mais neutra(o) possível, você entenderá melhor a posição de ambas as partes;

Se você necessita de assistência de alguém para resolver o problema, tente achá-lo agora. Nunca diga: isso é problema da empresa. Vou falar com eles.

É óbvio que nem tudo tem solução imediata. Mas quando outras medidas são pré-requeridas, diga à pessoa o que fará por ela. E então, mantenha-a informada. Você deve ser vista (o) como uma(um) aliada (o), alguém que está tentando resolver o problema por ela;

Cuidado com falsas reclamações. Você também deve proteger os interesses da empresa como protege os interesses dos clientes e

Se você notar que um erro foi cometido, assuma. Não justifique-o com frases como: mas isto não tem tanta importância. Muitas vezes tem. Por exemplo, suponha que alguém deu a você uma chave que não funciona. O custo da cópia é pequeno, mas você teve a inconveniência do não funcionamento e também que procurar um chaveiro para corrigir a situação. O tempo e o esforço da pessoa é importante.

FAÇA TUDO que puder dentro de sua autoridade. Todo mundo tem uma Coordenação e Gerência. Não use isto como uma razão para não agir; a menos que seja um regulamento da empresa.

Gladys Bellotto